【電話応対】今更聞けない電話でのビジネスマナーと失礼にならない言葉遣い
電話のやりとりは、相手の顔が見えません。
だからこそ、
会社のイメージに直結している電話応対。
ビジネスシーンでの
電話のかけ方、受け方は
仕事をするにおいて基本中の基本。
しっかりビジネスマナーとしてマスターし、
身に付けておく必要があります。
「新入社員のころ研修受けたけど、
実際のところ、きちんと話せてないかも…」
「電話のマナーなんて今更、聞けない…！」
そんなあなたへ！
今回は筆者の経験も含めて、
ビジネスシーンで役に立つ！
心を込めた電話の対応の仕方と、
美しいマナーについてご紹介します。
Contents
・ビジネスシーンでの基本的な電話のかけ方とマナー
電話のかけ方／手順 〜ビジネスシーンでの基本的な電話のかけ方〜
社名→氏名
まずはこの２つを名乗ってから、
電話の用件に入るのが基本のマナーです。
大きな会社や、
細かく部署が分かれている会社の場合は、
社名→部署→指名 の順に名乗りましょう。
くれぐれも、早口にはならないように
丁寧にハッキリしゃべるのがポイント！
相手が電話に出たら…
【例：基本的な言い回し】
「○○会社の◎◎と申します。
いつもお世話になっております。
今、お時間よろしいでしょうか？」
用件を話す前に、
相手の都合などを考えて
まずは今電話して大丈夫なのかを
しっかり確認しましょう。
そこから、「◯◯についてですが」
と、用件に入りましょう。
受付の方から取り次いでもらう時
【例：電話先に電話の取り次ぎを
お願いする場合の基本的な言い回し】
「○○会社の◎◎と申します。
いつもお世話になっております。
恐れ入りますが、○○部署の◎◎さんは
いらっしゃいますでしょうか」
自分の会社と氏名を名乗った上で、
“いつもお世話になっております”という
挨拶を挟み、取り次いでもらいます。
そして、電話を取り次いでもらったら、
「○○会社の◎◎と申します。
いつもお世話になっております。
今、お時間よろしいでしょうか？」
（返事をもらったら）
「〇〇の件についてですが…」
と単刀直入に用件を伝えます。
より分かりやすく伝えるために、
要点をまとめておくとよいでしょう。
相手の携帯電話に直接かける場合
【例：初めて相手の携帯電話に
直接かける場合の基本的な言い回し】
「○○会社の◎◎と申します。
〇〇さんでいらっしゃいますか？」
（返事をもらったら）
「いつもお世話になっております。
今、お時間よろしいでしょうか？」
まずは、
本人か確認するのがビジネスマナー！
番号の間違いだけでなく、
会社で共有の携帯を使用している場合も
あるので、失礼にならないように
しっかりと確認しましょう。
これらがビジネス電話をかけるときの
美しい基本的な言い回しです。
社内間で電話をかける場合の基本マナー
社内間での電話のマナーも
基本は同じです。
最初に
「いつもお世話になっております」と
挨拶してから、部署、氏名を名乗ります。
そして担当者がいるか確認し、
用件に入ります。
社内間であっても、正しい敬語を使い
大声で笑ったり、私用のような会話は
控えるのがマナーです。
・電話の受け方／手順 〜ビジネスシーンでの基本的な受け方とマナー 〜
普段話す声よりワントーン高めの声で出ると好印象
ビジネスシーンでの電話は、
基本３コール以内で出るようにしましょう。
３コールで出られなかった場合は
「お待たせいたしました」と
つけ加えると良いでしょう。
そして、
明るい声で話す！これは鉄則ルールです。
ビジネスシーンでは、
普段話す声より、ワントーン高めの声で
話すと好印象ですよ。
会社に電話をかけて、
相手が暗く低い声で電話に出たら、
どう思うでしょうか。
あまり感じが良くありませんよね。
相手に不快な思いをさせて
しまうかもしれません。
「声の第一印象」は会社のイメージにつながります。
このことを常に意識して
明るくハキハキと、
電話応対を心がけましょう。
相手の用件の聞き方
電話を受けたら、
まずは相手の目的を明確にします。
・○○さんに伝えてもらいたい
・担当者は今いるのか
など、相手の目的を理解した上で
電話応対を把握しましょう。
〇担当者に取り次ぐとき
「ただいま代わりますので少々お待ちくださいませ」
〇担当者が不在の場合
「今、○○は外出しておりまして
△時ごろ戻る予定でございます。
いかがいたしましょうか」
担当者の予定を把握している場合は
戻る時間についてなども伝えます。
その上で、どうしたいかを先方に聞き
「なにか申し伝えましょうか」
「では、またこちらからかけ直します」
と、臨機応変に対応しましょう。
◯伝言を預かった場合…
「かしこまりました。申し伝えます」
と責任をもって、伝言を預かります。
電話応対のポイントは復唱！
担当者が不在で
先方に電話をかけ直す場合は
・相手の社名
・部署名
・氏名
・電話番号など連絡先
を聞きます。
そして最後に必ず
「確認のため、復唱させて頂いてよろしいでしょうか」
と、復唱してから電話を切ります。
また、
口頭でメールアドレスを聞き取る場合。
アルファベットの「m」と「n」など
聞き間違いが多い文字に関しては、
「meatのmですか？」
「Nightのnですか？」など、
丁寧に確認しておくのがよいでしょう。
用件や相手の氏名等はその場で必ずメモをとる！
電話を切った後、
その場では用件を覚えたつもりだったのに
急な用事を頼まれ作業している間に
用件を忘れてしまった！
なんてことになったら…
こういったことを防ぐために、
デスクにはすぐにメモがとれるように
メモ用紙を常に用意しておきます。
電話応対中は走り書きでも構いません。
電話が終わったあとに、
一旦内容を整理します。
漢字が分からなければ、
カタカナでもかまいませんから、
「氏名・連絡先・用件」
この３つは必ずメモしておきます。
さらに余裕があれば、
・電話がかかってきた日時
・先方に繋がりやすい時間
・どういうテンションだったか
などもメモできるとよりよいでしょう。
”どういうテンションだったか”については、
例えばクレームやお怒りだった場合や
困っている／焦っている様子だったなど
この後折り返す人がスムーズに相手と話すための
重要なポイントになってきます。
自分が折り返す立場だった場合、
こういったポイントを教えてもらった上で
かけ直せると心の準備もできますよね。
伝言メモ／電話応対ようの付箋を使う！
最低限聞いておきたいことが
デザインされている付箋を
デスクに用意しておくと便利ですよね！
こたつがあったかい季節です。うたた寝して風邪ひきませんように。こちらは「かわいいメモSTORE」初回ラインナップのひとつ、こたつ伝言メモ（電話メモ）です。 https://t.co/HDGVBV5dKF pic.twitter.com/Htn8WwnkvN
— かわいいメモSTORE (@kawaiimemostore) 2016年12月10日
味気ないメモ帳がかわいい伝言メモに早変わり♪ポンポン押せる「プチポン」#ぷちぷら屋https://t.co/Ks7kqoqt0l
— ぷちぷら屋★おしゃれ文具 (@ptpr_bungu) 2017年4月18日
（メモ用紙が伝言メモ用紙になる
スタンプもいいですね。）
おしゃれなメモ用紙でやる気も
UPしそうですよね。
ぜひ文具店や雑貨屋さんを巡ってみては？
・電話で失礼にならない言葉遣いとマナー
電話は顔が見えないからこそ
声や言い回しで
印象が大きく変わってしまうもの。
社内の電話なら、
多少大目に見てもらえることも
あるかもしれませんが、
社外に電話をかけるとき、
マナーがなってないと大きく失敗することも…
これは仕事に悪影響を与えることも
ありますので気を付けたいものです。
用件は分かりやすく、端的に伝える
「〇〇の件でお電話したのですが…」
「△△の件でお話したいのですが…」
など、電話した理由を
簡潔に分かりやすく述べましょう。
ダラダラ話すのはNGです。
先方も忙しいなかかもしれません。
急ぎの用件であっても、
慌てて電話をかけるのではなく
用件をまとめてからにしましょう。
二重敬語に注意！正しい敬語と丁寧語を使おう
電話応対のときに
気をつけないといけないのが、
二重敬語や間違った言い回し。
敬語、謙譲語の使い分けを
正しく使えるようにしておきましょう。
相手は、目上の人であった場合、
失礼に当たるので注意しましょう。
電話でよく使う言葉
正しい敬語
・言う→おっしゃる
・見る→ご覧になる
・知っている→ご存知である
・「～される」
・「～られる」
正しい謙譲語
・言う→申し上げる
・見る→拝見する
・知る→存じ上げる
間違って使われる二重敬語に要注意！
・「お立ちになられる」
・「お召し上がりになられる」
・「お帰りになられる」
・「ご説明していただいた」
これらは二重敬語といって
間違った敬語の使い方です。
例えば「お帰りになられる」は、
「“お” 帰りにな ”られ”ました」と、
お+られの２つで二重敬語になっています。
“お”をつけるのであれば、
「お帰りになりました」が正しく、
“られ”を使うのであれば、
「帰られました」が正しい表現です。
丁寧に話そうとしすぎて、
敬語を重ねてしまっていないか
今一度おさらいしてみましょう。
聞き取れなかった場合は、素直に聞き直す
相手の声が小さい場合や、
雑音などで聞きとりにくい場合、
「お電話が遠いようなのですが…」と
素直に聞き直しするようにしましょう。
そのまま電話を続け、
先方の名前や用件をあやふやなまま
電話を切るのはトラブルのもとです！
必ず、聞き直しましょう。
・美しい言葉遣いで電話を切る！電話の切り方とマナー
相手が不在の場合の応対の仕方
担当のものが不在で
伝言を頼まれた場合は、
「かしこまりました。申し伝えます。
○○（名前）が承りました。」
と丁寧に答えます。
電話を切る前に… お礼を伝える
自分からかけた場合も、
電話を受けた場合でも、
「ありがとうございます。」
「よろしくお願い申し上げます。」と
最後にひと言、添える癖をつけておきましょう。
相手が電話を切ったのを確認してから静かに電話を切る
電話を切るタイミングは
必ず相手が電話を切ったことを
確認してから！
これがビジネスマナーです。
また、ガチャン！と受話器で
大きな音を立てるのもNGです。
相手が切ったことを確認したら、
静かに受話器を置きましょう。
くれぐれも受話器を置く前に
話をしたり、
失礼なことがないように注意です！
・ビジネスシーンで役に立つ！ワンポイントアドバイス
「いつもお世話になっております」はどのシーンでも使う！
電話で習慣にしておくと良い
フレーズがあります。
それは・・・
「いつもお世話になっております」
です。
例え初めて電話をかける相手であっても
このフレーズを言われて気分を悪くする人は
きっといないのではないでしょうか。
上司でも後輩でも同期であっても
相手がどんな立場の人でも使えるフレーズです。
また、
似ているフレーズとして
「ご苦労様です」がありますが、
こちらは
目下の人に使うフレーズなので
上司や同僚に使うのは禁物です！
「もしもし」はビジネスシーンでは基本的に使用しない！
「もしもし」はプライベートで
使うものと覚えておきましょう。
「もしもし」は呼びかけの言葉です。
ビジネスシーンで「もしもし」を使うときは
相手の声が聞きとりにくい場合、のみです。
（もしもし…お声が聞き取りにくいのですが…など）
保留ボタンは必ず押すべし！
保留にするときは
必ず「保留」ボタンを押すこと！
保留ボタンを押さず
受話器に手を当てるだけで
担当者に代わる、周りの人と話す…
などは、もちろんマナー違反ですので
してはいけません。
いくら小さな声のつもりでも、
いくら一瞬のつもりでも、
話し声は相手に筒抜けですし
不愉快に思われてしまい兼ねません。
気を付けてくださいね。
会話のペースを相手に合わせる
相手が急いでいる場合は
それに沿った対応を心がけ、
電話が手短に済むようにしたり、
先方がゆっくり話す人であれば
こちらもそれに合わせて
ゆっくり話したり…など
その場その場で
相手の話すペースに合わせることが
できると好印象です。
・電話応対のビジネスマナー 〜さいごに〜
電話は
相手の顔が見えないからこそ
明るい声で、正しい言葉遣いで
丁寧に話すように意識するのが大切です。
ぜひ、これらを参考にして
焦らず、美しく電話で話しができるように
もう一度、おさらいしてくださいね。